Tecniche conversazionali in ambito organizzativo: come formulare le domande

marzo 21st, 2013 | Posted by Igor Vitale in Psicologia Clinica | Psicologia del Lavoro

question mark in the skyTecniche conversazionali in ambito organizzativo

Una delle tecniche conversazionali più efficaci è sicuramente la domanda: il modo in cui formuliamo domande, infatti, guida la conversazione e fa assumere potere a chi la formula. La domanda, infatti, guida l’attenzione e la conversazione verso nuove modalità di percepire una situazione (inclusa la situazione relazionale).

In breve possiamo dividere le domande rispetto al grado di direttività.

Una domanda è tanto più direttiva quanto più riduce le alternative di risposta.

Domande direttive:

Ad esempio se affermo: “Secondo te è giusto o sbagliato che accada questo?”, fornisco al mio interlocutore due risposte più accessibili in memoria (giusto vs sbagliato), oppure se affermo “Preferisci bere il caffè ora o tra mezz’ora”, fornisco al mio interlocutore due possibili risposte (adesso, tra mezz’ora).

E’ ovvio che a domande simili possono essere date anche risposte non previste dalla domanda, ma è anche vero che la domanda rende accessibili in memoria quelle alternative che vengono nominate da chi formula la domanda, in quanto per il semplice fatto di essere state nominate, la mente dell’ interlocutore, per capire di cosa si tratta, deve attivare i significati delle parole, e i significati attivati sono anche quelli più accessibili, dal momento che sono nella memoria di lavoro.

Quindi di fronte a una domanda direttiva come “quanto ti piace lavorare?”, si attiverà più probabilmente, nella memoria dell’interlocutore, tutta quella serie di elementi piacevoli dell’attività lavorativa, e più probabilmente la risposta sarà coerente alla piacevolezza del lavoro piuttosto che agli elementi negativi, ma allo stesso tempo non sarà impossibile da parte dell’interlocutore risponderci qualcosa che è “fuori” dalle possibili risposte coerenti alla domanda, ad esempio con: “non mi piace per niente lavorare”.

Una domanda direttiva, può essere utile nel momento in cui si vuole indirizzare la risposta del nostro interlocutore, ma allo stesso tempo lo limita la libertà del soggetto di rispondere in maniera personale, in quanto gli limiti le risposte più accessibili in memoria.

 Riassumendo una domanda è direttiva quando suggerisce/impone le alternative di risposta.

Come mai accade?

Passo n.1 – Il semplice nominare determinate parole le attiva in memoria, se affermo di avere questa credenza: “a lungo andare le persone ti deludono” attiverò nella memoria del mio interlocutore (specie se mi sta ascoltando) il tema della delusione.

A:“a lungo andare le persone ti deludono” B attiva in memoria il tema della delusione

 Ovviamente come affermano gli autori di PNL, ognuno ha un personalissimo significato associato alle parole. Nell’esempio il soggetto A parla di delusione, il soggetto B attiva in memoria il suo significato di delusione, ma non è detto che entrambi condividano lo stesso significato di delusione, ad esempio B potrebbe circoscrivere il significato di delusione esclusivamente alle delusioni sentimentali, oppure potrebbe essere più sensibile alle delusioni o meno.

Passo n.2 – L’attivazione in memoria di lavoro di determinate informazioni le renderà più accessibili in quanto l’attenzione sarà immediatamente focalizzata sull’argomento, e se un tema è accessibile e appena rievocato dalla memoria, sarà più probabile che B ne parli (per parlare di un argomento dobbiamo certamente prima rievocarlo dalla memoria, altrimenti non sapremmo che dire).

B evoca suo significato personale sulla delusione. Il tema più accessibile è la delusione

Passo n.3 – Il soggetto B ha attivato in memoria il tema della delusione, la sua risposta sarà fortemente influenzata da questo.

Riassumendo:

Domanda: Tutte le parole utilizzate da chi pone la domanda attivano una serie di significati nella memoria dell’interlocutore.

Elaborazione: I significati (personali) rievocati saranno quelli su cui il soggetto si focalizzerà più probabilmente

Risposta: La risposta prodotta avrà più probabilmente a che fare con questi significati rievocati in quanto saranno più facili da recuperare in memoria

Bene, ora è importante pensare che, ogni volta che parliamo con qualcun altro, attiviamo nella sua mente diverse informazioni specifiche, e ogni volta che un interlocutore ci parla (se lo ascoltiamo) attiverà in noi determinate informazioni specifiche.

Non è sempre giusto o sbagliato fare domande direttive, ma bisogna essere consapevoli della loro forma per utilizzarle efficacemente.

Come si indirizza una domanda verso alcune alternative piuttosto che su altre?

Metodo 1 – Includere le alternative nella domanda

Per evocare in memoria dell’interlocutore determinati aspetti del flusso di esperienza posso includere le alternative di risposta nella domanda, ad esempio questi modi. In questo modo le possibili risposte sono suggerite da chi fa la domanda.

Ovviamente un abile soggetto può scegliere convenientemente le alternative

Preferisci parlarne ora o tra dieci minuti del problema?

Secondo te è giusto o sbagliato affrontare le relazioni in maniera dominante?

Come si può osservare, nella parti sottolineato è il soggetto che fa la domanda a suggerirne la risposta, influenzando l’interlocutore nel rispondere.

Ad esempio nella seconda domanda, pongo il possibile giudizio relativo all’ “affrontare le relazioni” che si può disporre solamente in termini giusti o sbagliati, ma l’interlocutore potrebbe pensarla diversamente (ad esempio potrebbe pensare che sia conveniente o sconveniente)

Se invece in maniera non direttiva dico al soggetto: “Cosa ne pensi delle persone che si relazionano in maniera dominante?”, lascio al soggetto un’ infinita gamma di possibilità.

Metodo 2 – Presupposizioni

Quando si fanno delle domande che presentano la presupposizione, rispondere affermativamente alla domanda significa rispondere affermativamente anche alla presupposizione.

Ad esempio una domanda con presupposizione potrebbe essere formata così:

“Quanto sei d’accordo col nuovo decreto legislativo?”

Questa domanda presuppone un accordo con l’argomento, e quindi, se la domanda viene accettata la risposta godrà di una serie di risposte poco affermative a del tutto affermative.

Domande non direttive:

Una domanda è poco direttiva nel momento in cui le alternative di risposta non sono suggerite in nessun modo nella domanda. Un esempio di domanda non direttiva:

“Cosa è per te il lavoro?” “Come procederai per risolvere il problema?”

Come si osserva in queste domande oltre che fornire l’argomento (lavoro, problem-solving) non si suggeriscono possibili risposte.

Una domanda non direttiva non indirizza la risposta del nostro interlocutore, quindi se vogliamo conoscere qualche aspetto specifico della questione ci risulta poco utile, ma ha il vantaggio di lasciare al soggetto la libertà totale di risposta, se afferma, come sopra “Cosa è per te il lavoro?” il soggetto sarà libero di cominciare da qualunque parte dell’argomento lavoro e finire nel modo in cui preferisce, potrà parlare 20 minuti dell’argomento quanto parlare 10 secondi dando una risposta laconica.

Una domanda non direttiva fornisce solamente l’argomento, le modalità per rispondere sono date all’interlocutore, ecco alcuni esempi di domanda non direttiva:

    • Domanda come: come possiamo fare a risolvere questo problema? Come pensi che le persone si relazionino?

    • Domanda cosa è per te: Cos’è per te l’amicizia?

Riassumendo

Domande direttive

Vantaggi

    • influenzano maggiormente la risposta

    • sono più specifiche e quindi ci fanno ottenere subito le risposte desiderate

Svantaggi

    • forzano il soggetto nella risposta, non enucleano il modo di rispondere del soggetto

Domande non direttive

Vantaggi

    • lasciano il soggetto libero di rispondere secondo le proprie modalità

Svantaggi

    • sono aspecifiche, rischiano di farci ottenere risposte fuori dal nostro campo di indagine

Riassumendo è opportuno utilizzare:

      1. Domande direttive: quando vogliamo indagare sul che cosa il soggetto pensa nello specifico di un determinato argomento

      2. Domande non direttive: quando vogliamo indagare sul come categorizza e considera un determinato argomento.

Ad esempio se utilizzassimo questo criterio per formulare una selezione del personale, potremmo utilizzare domande direttive per indagare sui requisiti tecnici richiesti (ad es. “Sa utilizzare il pacchetto Office?), in quanto in quel caso ci servirebbe conoscere semplicemente se il requisito richiesto (il che cosa) è soddisfatto o no.

Ma se volessimo indagare come il soggetto ha vissuto la sua precedente esperienza lavorativa e come personalmente costruisce il significato di quell’ esperienza sarebbe opportuno utilizzare domande non direttive (Gandolfi, in Zucchi, 2004), ad esempio mediante “Com’era il tuo precedente lavoro?”

Ho annoverato tra i vantaggi delle domande direttive, l’influenzamento nella risposta del soggetto. Perché è così importante e persuasivo questo aspetto?

Avviene perché entra in gioco un fattore di “effetto coerenza”, che cos’è?

Se una domanda produce più probabilmente determinate risposte, faremo affermare al nostro interlocutore determinate cose, e quelle risposte (dovute più alla domanda, che all’interlocutore stesso) tenderanno ad affermarsi per un effetto di coerenza.

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