Come risolvere un conflitto con la Mediazione Civile

gennaio 2nd, 2015 | Posted by Igor Vitale in Linguaggio del Corpo | Persuasione | Relazioni Interpersonali

mediazionecivilePROCEDURA DI MEDIAZIONE

LE SESSIONI PRIVATE: LIBERO SFOGO ALLA FANTASIA?

(Autori Simone Scartabelli e Claudia Caravati – articolo in parte pubblicato dagli stessi autori ne “IL METODO DEL NEGOZIATO DI HARVARD NEL MODELLO DI MEDIAZIONE GEO-C.A.M. OVVERO: ABBIAMO VISTO GIUSTO?”)

Nella ricerca di una soluzione ad una controversia, affidata ad un soggetto terzo come il mediatore, l’importanza di una buona impressione iniziale é necessaria per entrare in empatia con le parti in lite e “condurle” verso il loro accordo. Ma è solo il primo passo di un percorso che transita, tra gli altri, dagli incontri privati con le parti. Dopo la presentazione il mediatore, acquisita una sorta di acquiescenza delle parti verso il metodo che ha loro esaurientemente (ed in modo appassionato) descritto, si troverà ad affrontare le sessioni private con i soggetti in lite. Alcuni definiscono queste sessioni come quelle “del cuore”, riferendosi alla probabile emozione che la parte proverà nell’aprirsi al mediatore, sollecitato dalle domande di quest’ultimo, confidandogli aspetti e situazioni che esulano dal semplice motivo di lite e quella del “cervello” dove tutto quanto emerso viene utilizzato per creare una possibile via d’uscita; altri preferiscono definirle sessioni creative, alludendo alla capacità del mediatore nell’“inventarsi” domande per raccogliere più informazioni possibili per generare una ridda di possibili proposte da esplicitare nella sessione congiunta finale. E’ nelle sessioni private che il mediatore puó (deve) incidere generando opzioni, esplorando possibilitá, inventando soluzioni creative per aiutare le parti ad arrivare ad un accordo.

E’ in questa fase che il metodo HNP (Harvard Negotiation Project) sollecita il passaggio dalle posizioni agli interessi: vediamo nello specifico a cosa ci riferiamo.

E’ noto a molti che ciò che diciamo non é ciò che vogliamo. Da studi scientifici condotti in comunicazione é emerso che quanto é espresso apertamente con la parola vale solo il 7 % di ciò che pensiamo e che vogliamo dire.

La parola, nella forza e l’importanza che riveste, non può rappresentare l’unico mezzo di comunicazione possibile; é infatti indubbio quanto sia eloquente il linguaggio non verbale.

Se ci fermiamo un attimo ad osservare gli altri mentre comunicano, possiamo cogliere quanto siano importanti la gestualità, le espressioni, i movimenti più o meno marcati. Tutto concorre a fare comunicazione, a dire qualcosa, a trasmettere ció che la persona sta provando. Ritornando alle percentuali che citavamo prima, il linguaggio non verbale, comunemente detto linguaggio del corpo, incide nella comunicazione per il 55%, mentre il paraverbale cioè come dico le cose, ritmo e tono della voce, che rappresenta il 38%, superano di gran lunga il verbale che ha un’influenza del 7%. Il dato numerico stride con la normale concezione di comunicazione che, sovente, ognuno di noi ha, dove la parola la fa da padrona, senza prestare attenzione ad alcuni particolari che rivelano molte altre informazioni. Attraverso la comunicazione non verbale si possono esprimere le emozioni e i pensieri più profondi. I segnali prodotti possono essere coerenti, ma anche incoerenti: si pensi, ad esempio, alla frase «non mi sto annoiando», detta mentre si sta guardando sistematicamente il proprio orologio, oppure alla frase «sono felice», pronunciata quando il proprio volto sembra trasmettere esattamente il contrario. Ed é in questo terreno, impervio ed affascinante, che il mediatore deve sapersi muovere per leggere (o sollecitare) i reali interessi di ognuno di noi verso una determinata questione.

Per far emergere gli interessi sottaciuti, il mediatore dovrá entrare in empatia con la parte, utilizzando i canali sensoriali prediletti da quest’ultima, andando a toccare e solleticare gli aspetti più reconditi per poter fare, poi, sentire alla parte che si può fidare del mediatore, confidando a lui ciò che in sessione congiunta non ha voluto/potuto riportare.

E’ frequente, nelle sessioni private, accantonare per un po’ di tempo il problema che ha generato il tentativo di mediazione per conoscere meglio la parte: domande personali, preferenze, passioni, hobby, interessi, organizzazione familiare e lavorativa, sono solo alcuni degli aspetti che posso venire toccati e che possono fornire elementi utili nel possibile raggiungimento di un accordo. Un’esperienza fatta da un mediatore Geo-cam é stata, in  questo senso significativa: nell’ambito di una procedura il mediatore si é trovato a gestire una controversia che consisteva nella presenza di alcuni difetti su una abitazione di nuova costruzione, e vedeva in lite acquirente, venditore e impresa esecutrice delle opere. I difetti lamentati erano riferiti al cattivo isolamento  termico della unitá, con conseguenti ponti termici e muffa da umiditá, una tinteggiatura esterna non univoca come colorazione ma con presenza sulle pareti di chiazze di colore piú chiaro, e la non rispondenza dei requisiti di legge in merito all’isolamento acustico. Dopo tre sessioni private con ciascuna delle parti (durata che le ha stancate fisicamente e dal punto di vista della concentrazione, consistente in 3 giorni per tutta la procedura) erano emerse, quali elementi condivisi tra le tre parti coinvolte:

  1. il mare
  2. le barche
  3. la pesca

L’accordo trovato, dopo aver lungamente lavorato con ognuna di esse, si é basato sulla installazione di alcune bocchette di aerazione forzata per favorire il ricambio d’aria all’interno dell’abitazione, cosí da eliminare le muffe presenti anche in considerazione che la casa era abitata da due coniugi entrambi con incarichi “dirigenziali”, spesso fuori di casa, con orari massacranti e con conseguente difficoltà di aerare i locali. Poi si é passati all’accollo da parte di impresa e venditore della posa di un pannello per isolamento acustico (senza la richiesta di riduzione del prezzo di acquisto del fabbricato) con l’impegno da parte dell’acquirente dell’immobile (abilissimo pescatore nelle gare di pesca a livello regionale) a partecipare al campionato con la squadra di pesca dove il venditore é il presidente e l’impresario é il vicepresidente della societá sportiva.

L’esempio, per quanto banale, rende l’idea di come la soluzione puó significarsi in una strada che nessuno immaginava; o per meglio specificare, nessuno ad eccezione del mediatore che ha saputo far emergere elementi apparentemente insignificanti alla lite in questione.

Ma qual è stata la forza del mediatore? Quali armi ha usato per scovare informazioni utili in sede di accordo? Semplice, fare le domande opportune!

E’ con le domande che emergeranno aspetti confidenziali, emozioni nascoste, aspettative genuine… Ed é per fare le domande piú efficaci che serve preparazione e creativitá. E’ grazie a quest’ultima, condita da intuito e spirito di osservazione, che si possono indirizzare le giuste domande per chiarire, esplorare, sondare, verificare le possibilitá. Per questo le domande non dovranno essere tendenziose (cioè formulate in modo da indurre la parte a percepire il mediatore come fazioso), non dovranno essere chiuse (cioè domande alle quali si debba rispondere con un si o con un no), non dovranno essere troppo vaghe (cercando di approfondire gli aspetti della lite e quelli emozionali della parte, partendo dalla larga scala per poi scendere nel particolare).

L’importanza delle domande riveste davvero un ruolo essenziale anche nella seconda sessione privata, la cosiddetta sessione “del cervello”, dove tutti gli elementi emersi grazie all’empatia creatasi, devono essere ben utilizzati per far emergere le opzioni negoziali. Grazie alle domande sarà possibile verificare quali tra interessi ed opzioni risultano condivisi, così da portare le parti ad una soluzione che davvero può rivelarsi imprevedibile.

Chi mai avrebbe pensato che in una controversia relativa a difetti costruttivi di un fabbricato, una gara di pesca avrebbe rivestito un ruolo fondamentale per la sua soluzione?

La buona tecnica delle domande unita alla capacità comunicativa del mediatore portano davvero a soluzioni impensabili ma assolutamente condivise dalle parti e quindi durature nel tempo.

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