Come usare la comunicazione non verbale nel colloquio di selezione del personale

marzo 17th, 2014 | Posted by Igor Vitale in Linguaggio del Corpo | Psicologia del Lavoro

L’efficacia della comunicazione non verbale nel colloquio di selezione

Profilo non verbale di successo nel colloquio di selezione

Valeria Bafera

 

Colloquio-di-lavoroAlla luce dei risultati emersi dalle ricerche condotte sull’influenza della comunicazione non verbale nei processi valutativi per la selezione del personale aziendale, in quest’ultimo paragrafo, presenteremo il profilo non verbale del candidato che potrebbe essere associato al successo o al fallimento di un colloquio di selezione; in particolare prenderemo in considerazione quanto riportato schematicamente in Leathers e Eaves (2008: p.271).

a) Elementi di immediatezza. Anzitutto, per avere successo durante un colloquio, risulta importante esibire comportamenti di elevata immediatezza (high immediacy behaviors), che mostrino naturalezza, spontaneità del soggetto. Dal punto di vista non verbale sono considerati tali un sostenuto contatto visivo, un’espressione sorridente, una postura attenta, e ancora un orientamento del corpo diretto verso il proprio interlocutore, l’uso di gesti appropriati, soprattutto illustratori, e una buona vicinanza fisica; sembra, infatti, che questi comportamenti incrementino marcatamente la possibilità di ottenere una valutazione positiva. Imada e Hakel (1977) analizzarono proprio l’uso di questi aspetti non verbali durante dei colloqui di selezione e trovarono che l’86% dei candidati che ostentava comportamenti non verbali di elevata immediatezza, riceveva giudizi favorevoli e veniva invitato dai selezionatori a sostenere un secondo colloquio; mentre tra i soggetti che esibivano comportamenti non verbali di bassa immediatezza (sguardo vagante, espressione accigliata, utilizzo di gesti perlopiù adattatori), solo il 19% riceveva una simile valutazione.

b) Aspetti paraverbali. Segnali vocali associati al successo sono: un’appropriata modulazione del timbro di voce per esprimere le diverse questioni; opportune variazioni del tono e del ritmo della voce le quali imprimerebbero un marchio preciso sull’intera costruzione della frase, permettendo di mantenere costante il livello di attenzione dell’interlocutore; un adeguato volume della voce (né troppo alto, né troppo basso) così da non risultare sgradevolmente assordante, né tantomeno costringere l’altro a sforzarsi di capire quanto si sta argomentando; fondamentale, infine, la fluidità del discorso e l’assenza di esitazione nel rispondere alle domande. Per contro, un tono di voce uniforme, monotono, una scarsa fluidità nel parlare (esitazioni, ripetizioni di parole, uso abbondante di pause), un inadeguato volume di voce (leggero, tenue) sono tutti elementi correlati ad una scarsa valutazione.

c) Comportamento degli occhi. Sicuramente, da quanto è emerso, si potrebbe definire come uno degli aspetti non verbali più influenti nei processi valutativi. Esso rappresenta un elemento fondamentale per raccogliere informazioni sia sulla personalità di chi abbiamo di fronte sia sul suo modo di rapportarsi con gli altri (Cozzolino, 2007). Abbiamo visto come negli studi sopra presentati, in sede di selezione, esiti decisionali favorevoli siano indirizzati ai soggetti che mostrano un sostanziale ammontare del contatto oculare o lo mantengono stabile, costante. Mentre sfuggire lo sguardo, mantenere per breve durata il contatto visivo nei confronti dell’intervistatore, sarebbe percepito come un comportamento non verbale poco gradito. I primi, infatti, sarebbero percepiti come competenti, socievoli, maggiormente propensi alla cooperazione; mantenere il contatto visivo con l’interlocutore è indice di attenzione e concentrazione su ciò che si dice e si ascolta. Pertanto, la persona che mostra un frequente contatto visivo (senza esagerare) proietta sull’altro una positiva immagine di sé, è considerata attiva, dominante e sicura di sé. All’opposto, evitare lo sguardo potrebbe essere associato ad emozioni negative, come vergogna, imbarazzo, ansia, rendendo il soggetto meno gradevole. (Argyle e Cook, 1976).

d) Movimenti del corpo. In generale dai risultati delle varie ricerche, emerge che un’appropriata frequenza dei movimenti della testa (per esempio annuire, non eccessivamente, per affermare qualcosa), adeguati movimenti delle mani, che comunicano alti livelli di energia e sicurezza, una postura aperta e rilassata, sono tutti indizi non verbali positivi che potrebbero portare al successo del colloquio. Per contro, associati a esiti poco favorevoli, troviamo movimenti della testa quasi assenti (testa immobile), una gestualità “nervosa”, movimenti delle mani che comunicano ansia o bassi livelli di energia, un’espressione del viso neutra, una postura rigida, chiusa, difensiva.

In sintesi, si tratta di aspetti non verbali che, se esibiti, potrebbero risultare, insieme ad altri fattori, determinanti nelle decisioni di assunzioni o meno del candidato. Essi, infatti, da soli non assicurano il successo, poiché gli intervistati dovrebbero anche essere in grado di dimostrare le loro competenze, le conoscenze sul lavoro, dovrebbero esprimersi in modo chiaro, nonché adattarsi al proprio interlocutore (Leathers, 1986).

Possiamo, dunque, concludere che la comunicazione non verbale del candidato si rivela un segnale percepito e utilizzato dal valutatore del colloquio per la formazione dei giudizi; pertanto, è importante porre attenzione a questo canale comunicativo, in quanto abilità sociale che, soprattutto nei contesti di selezione, può essere considerata predittiva della successiva riuscita del lavoro (Bonaiuto, Maricchiolo, 2009). Inoltre, se da un lato è corretto ritenere che i comportamenti non verbali e paraverbali possono rappresentare una fonte di distorsione, in quanto nel processo di formazione della valutazione si sostituiscono a informazioni maggiormente valide (come i requisiti attesi specificati dal job profile), dall’altro le ricerche hanno evidenziato che i selezionatori esperti sono in grado di utilizzare correttamente tali elementi per formulare ipotesi relativamente alla personalità, alle caratteristiche comportamentali, alle motivazioni dei candidati (Argentero, 1998). L’elemento in grado di orientare il tipo di influenza sul processo valutativo deriverebbe proprio dal grado di competenza del selezionatore: selezionatori poco competenti potranno lasciarsi fuorviare dagli aspetti non verbali del soggetto in esame, mentre quelli più competenti saranno in grado di trarre da essi informazioni utili (Gifford, Ng, Wilkinson, 1985). In questo senso un colloquio di selezione potrà rispondere efficacemente ai suoi scopi, a patto che risulti ben realizzato dal selezionatore; diversamente la sua validità potrà risultare compromessa

I correlati neurali delle emozioni“Ogni emozione ci predispone all’azione in modo caratteristico, e ciascuna di esse ci orienta in una direzione già rivelatasi proficua per superare le sfide ricorrenti della vita umana”. Così scriveva più di 15 anni fa lo psicologo e scrittore Daniel Goleman nella sua opera più conosciuta “intelligenza emotiva”(1995). L’autore ci parla di una mente emozionale assai più rapida di quella razionale, una rapidità che preclude la riflessione analitica della “mente pensante” (ibidem), sottolineando come i nostri sentimenti più intensi siano reazioni involontarie.L’instabilità emozionale è una delle più importanti caratteristiche del disturbo borderline di personalità, se non la sua chiave di lettura, ed è interpretabile coma la risultante della combinazione tra un’accentuata vulnerabilità emozionale e un’inabilità a modulare le risposte emotive. Citando Linehan (1995), “la maggior parte dei problemi esibiti dai soggetti Borderline sono conseguenze sia dirette che indirette della disregolazione emozionale o tentativi di modulare le intense reazioni emozionali”. Stando da questo prospettiva è inevitabile interpretare la maggior parte dei comportamenti auto distruttivi, impulsivi o auto lesivi come facenti parte di quella costellazione di sintomi prodotta dalla stessa disregolazione emozionale.8Nella grande maggioranza dei casi questi ultimi si manifestano nella loro forma più drammatica all’interno di relazioni instabili e intense, caratterizzate da rapporti interpersonali tumultuosi e da marcata impulsività, con scoppi di rabbia intensa e disturbi dell’identità. Diversi studi negli ultimi anni si sono posti l’obiettivo di analizzare il processo di elaborazione emozionale nel soggetti affetti da disturbo borderline di personalità, allo scopo di identificare i correlati neurali coinvolti in questo stesso processo.Rilevante sembra lo studio effettuato da Harold W. Koenigsberg et al.nel 2007, dal titolo “Neural correlates of emotion processing in borderline personality disorder”, nel quale viene posta l’ipotesi che l’instabilità emotiva sia correlata ad una maggiore sensibilità a stimoli socio-emozionali all’interno di scenari interpersonali ed ad una tendenza all’elaborazione emotiva autoreferenziale o ad uno sregolato meccanismo di elaborazione emozionale.Nel presente studio vengono impiegate le immagini dello IAPS (INTERNATIONAL AFFECTIVE PICTURES SYSTEM)come stimoli emozionali; esse sono infatti immagini a valenza positiva, negativa o neutrale per le quali sono disponibili dati normativi sia per quanto concerne la valenza delle immagini sia per quanto riguarda il livello di arousal attivato.Gli autori dello studio in questione si rifanno al modello di processo duale di cognizione sociale di Satpute e Lieberman (2006), il quale ipotizza una divisione tra i sistemi neurali “reflexive “e “reflective”. Il primo, costituito dall’amigdala, dal solco temporale superiore (sts), dalla corteccia orbito frontale (ofc), dal cingolato dorsale anteriore (dACC) e dai gangli basali, è responsabile di una risposta emozionale veloce e automatica; il secondo, invece, costituito dalle aree prefrontali mediali e laterali, dal lobo mediale temporale e dal cingolato anteriore rostrale (rACC), fornirebbe una valutazione emotiva più sfumata, basata sull’esperienza ma al contempo più lenta.A partire da queste considerazioni gli autori giungono ad ipotizzare che la spiccata reattività emozionale dei soggetti con Disturbo Borderline di Personalità, sia9conseguenza di un’incapacità ad utilizzare adeguatamente il sistema “reflective”, affidandosi quasi esclusivamente su quello “reflex ive”.Pertanto tale ipotesi implica che i pazienti Borderline nell’elaborazione di stimoli socio emozionali mostrino una maggiore attivazione dell’amigdala, del giro fusiforme, delle aree visive primarie, del Solco temporale superiore, della corteccia cingolata anteriore dorsale (dACC) e della corteccia orbito frontale, mentre i soggetti in salute mostrino una maggiore attivazione delle aree prefrontali mediali e laterali e delle regioni temporali mediali. Per confermare tale ipotesi gli autori hanno utilizzato una BOLD f MRI in pazienti Borderline e nei soggetti di controllo in salute, a cui sono state mostrate immagini socio emozionali.Nella f MRI, nota come risonanza magnetica funzionale, si ottengono immagini funzionali, nelle quali è visualizzato il funzionamento dell’organo osservato. Il contrasto BOLD invece corrisponde ad una vasodilatazione e ad un aumento del flusso ematico(localmente) in corrispondenza dell’aumento dell’attività neuronale (vedi ultimo capitolo).Le immagini della BOLD Fmri venivano acquisite mentre i soggetti erano sottoposti alla visione di 25 immagini positive e 25 negative, selezionate dalla Iaps e a contenuto socio emozionale.Subito dopo la sessione di scanning i soggetti sono stati sottoposti ad una Self-Assessment Manikin (SAM; Bradley and Lang, 1994), uno strumento di assessment figurativo per misurare la valenza dell’immagine e il livello di arousal attivato.Infine, dopo aver compilato la Sam rating, i soggetti sono stati sottoposti ad un de briefing circa la loro esperienze (manipulation check).Quest’ultima ha confermato che le immagini positive e negative suscitavano le reazioni emozionali della valenza aspettata (stando ai parametri dello IAPS); in entrambe i gruppi (pazienti Borderline e gruppo di controllo), le immagini negative sono risultate più eccitanti di quelle positive.Infatti, il risultato più importante di questo studio è stato che non si sono evidenziate tra i due gruppi differenze nel livello di arousal o nella valenza delle immagini: le differenze più significative hanno riguardato i patterns dell’attivazione neurale durante10l’elaborazione delle immagini emozionali (risultati coerenti con quelli raggiunti da Herpetz et al.2001 e da Koenignsberg et al., 2001).Difatti in tutti questi studi è stato dimostrato che i pazienti Borderline non riportano un più alto livello di intensità affettiva, ma si differenziano nei risultati della BOLD activation la quale, a differenza dei soggetti di controllo, si registra nell’amigdala (che risulta particolarmente reattiva agli stimoli avversivi)e nel giro fusiforme.Immagine 1:Maggiore attivazione nei BDP nell’amigdala e nel giro fusiforme.I soggetti in salute hanno mostrato, invece, una marcata differenza nell’attivazione del BOLD nell’insula rispetto ai pazienti Borderline durante la visione di immagini negative. L’attivazione dell’insula è probabilmente correlata ad un’ elaborazione adattiva degli stimoli emozionali.I soggetti con disturbo Borderline di personalità hanno mostrato inoltre una maggiore attivazione nelle regioni premotorie (BA6), la quale risulta coerente con la tendenza del soggetto Borderline all’”act out” durante stati fortemente emotivi.11Immagine 2:maggiore attivazione nei BDP delle regioni pre-motorie e del sistema di elaborazionevisivaConcludendo, il presente studio suggerisce che i pazienti Borderline rispondono allescene socio emozionali, negative e positive, con un’ iper eccitazione del sistema dielaborazione visiva e con una più alta attivazione della corteccia premotoria, oltre chead una più alta attivazione, di fronte a stimoli negativi, dell’amigdala, del giro fusiformee delle regioni paraippocampali, rispetto ai soggetti di controllo, i quali mobilitanomaggiormente le regioni insulari e dorso laterali.I risultati appaiono coerenti con il modello del processo duale di cognizione sociale diSatpute e Lieberman.Un ulteriore studio fondamentale e rilevante, precedente a quello appena mostrato ecitato nella propria ricerca dallo stesso Harold W. Koenigsberg, risulta essere quelloeffettuato da Nelson H. Donegan et al. nel 2003, dal titolo “Amygdala hyperreactivityin borderline personality disorder: implications for emotional dysregulation”, il quale sipone l’obiettivo di studiare il ruolo dell’amigdala nel processo di elaborazione delleespressioni facciali, partendo dall’ipotesi che l’amigdala giochi un ruolo fondamentalenell’ipervigilanaza, nella disregolazione emozionale e nelle relazioni interpersonalidisturbate nei soggetti con un Disturbo Borderline di Personalità.12Anche nel presente studio la metodologia impiegata prevede l’utilizzo della f MRI per esaminare le risposte neurale a blocchi di espressioni facciali neutrali, felici, tristi e spaventate, in 15 soggetti Borderline e 15 soggetti di controllo.In diversi esperimenti su animali e primati si è evidenziato che l’amigdala è coinvolta nella generazione di stati emozionali negativi ed è spesso iperattiva in disturbi emozionali e dell’umore, come nel disturbo post traumatico da stress, nella depressione e nei disturbi d’ansia(Amaral 2002; Davis 2000; Emery et al 2001; LeDoux 2000; Meunier et al 1999).Coerentemente con quanto sostengono gli autori, si ritiene che l’amigdala svolga un ruolo centrale nella modulazione dell’attenzione e della vigilanza, nella modulazione della valenza di eventi e oggetti e nella percezione delle espressioni emozionali altrui.A partire da queste osservazioni gli autori del presente studio ritengono che l’amigdala sia un punto cruciale dal quale poter sviluppare un modello teorico di studio volto all’identificazione di anormalità all’interno dei sistemi di vigilanza ed degli stati emozionali negativi, responsabili in primo luogo della disregolazione emozionale.Al fine di valutare la reattività dell’amigdala nei pazienti Borderline, sono state selezionate le immagini di espressioni facciali delle emozioni di Ekman e Friesen (1979).Immagine 3:Esempi di espressioni facciali neutrali, di felicità, di tristezza e di paura(Ekman e Firesen, 1979).Attraverso l’acquisizione di immagini tramite la f MRI, si è potuto osservare che i soggetti Borderline hanno mostrato otto livelli di attivazione per l’amigdala sinistra alle espressioni facciali.13Altre aree in cui si è registrata un’attivazione soprasoglia sono state il lato dorsale dell’amigdala, i nuclei dell’ipotalamo laterale, i nuclei basali e le regioni dei lobi frontali. Nei soggetti di controllo invece, l’attivazione dell’amigdala sinistra non ha superato il criterio di attivazione soglia.I risultati del presente studio mostrano pertanto un’abnormità nell’attivazione dell’amigdala sinistra nei pazienti Borderline, che risulta coerente con i risultati dei precedenti studi citati i quali dimostrano l’iperattività della stessa amigdala nei disturbi d’umore e d’ansia.Va inoltre sottolineato che molti pazienti Borderline hanno riferito di aver tentato di comprendere cosa stessero pensando gli individui con espressioni facciali neutre proiettate durante la sessione.Questo dato è coerente con le osservazioni di Whalen (1998) e Amaral (2002) sulla funzione dell’amigdala nell’aumentare la vigilanza e nel facilitare la valutazione degli individui soprattutto in situazioni percepite come potenzialmente minacciose o ambigue. Inoltre sembra interessante il dato per cui, posti di fronte ad espressioni ambigue, gli stessi soggetti tentassero di attribuire loro un senso proiettando le proprie intenzioni ed emozioni nella descrizione delle stesse espressioni facciali. Questa conferma empirica sembra essere fortemente coerente con il concetto di transfert.Concludendo, i risultati raggiunti nel presente studio sembrano confermare l’ipotesi secondo la quale la massiccia attivazione dell’amigdala sollecitata dalla visione delle espressioni facciali di Ekman nei pazienti Borderline, possa essere effettivamente la chiave di lettura per comprendere la loro caratteristica instabilità emozionale, soprattutto all’interno delle relazioni interpersonali disturbate, considerando il suo ruolo centrale nel processare gli stimoli e le reazioni emozionali.Inoltre gli autori hanno ipotizzato che l’iperattività dell’amigdala predisporrebbe gli individui Borderline ad essere ipervigilanti e iperattivi alle espressioni emozionali altrui e (come già accennato in precedenza) alle percezioni di ambiguità negli atteggiamenti altrui.14Questa osservazione risulta essere fortemente collegata alle reazioni evitanti o aggressive suscitate negli altri dall’iperattività emozionale del paziente borderline, reazioni che, trovando ampio spazio anche nella letteratura psicodinamica e fenomenologica, “confermano” i sospetti del soggetto Borderline (“identificazione proiettiva”).Infine, così come sottolineato dagli stesse autori, mi sembra importante evidenziare come le procedure utilizzate nel suddetto studio potrebbero rivelarsi un innovato e potente strumento per la valutazione degli effetti terapeutici attuali come ad esempio la terapia dialettico-comportamentale, la terapia farmacologica e le terapie di stimolazione magnetica radio trans cranica. Quest’ultima è una tecnica non invasiva di stimolazione elettromagnetica del tessuto cerebrale e secondo alcune recenti evidenze, se utilizzata in modo ripetitivo a basse o alte frequenze, può indurre e modulare i fenomeni di riorganizzazione neuronale, inibendo in modo selettivo i circuiti neuronali responsabili di un determinato sintomo. Tuttavia le conferme empiriche di tale tecnica risultano essere ancora non troppo soddisfacenti.1.2 Il circuito dell’empatia

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