Impegno verso il cliente (Vanderberghe)

Secondo Vanderberghe, et al. (2007), seguendo il modello generale di Meyer ed Herscovitch (2001), è possibile declinare l’impegno verso il cliente in diverse forme. E’ possibile distinguere:

a. l’impegno affettivo verso il cliente: riflette un mindset di desiderio a seguire un corso di azione rilevante per il cliente, come esercitare uno sforzo supplementare per soddisfare le loro aspettative.

b. l’impegno normativo verso il cliente: riguarda l’obbligo percepito di soddisfare le aspettative del cliente.

c. l’impegno per continuità verso il cliente: i costi percepiti del fallimento nel seguire un corso di azione rilevante per i clienti, come soddisfare le loro aspettative.

Nella ricerca di Vanderberghe et al. (2007), condotta in 12 fast food del Belgio con un campione appaiato dipendente-consumatore (N = 133), l’impegno affettivo al cliente predice la qualità del servizio nella dimensione di presentazione di sé, mentre le altre dimensioni dell’impegno non sono predittori statisticamente significativi della qualità del servizio.

E’ interessante notare come, nei contesti ospedalieri, l’impegno al cliente possa essere declinato nei confronti del paziente. Nello studio che verrà presentato nel presente lavoro (Capitolo 3) si sono esaminati medici e infermieri, dipendenti di un ospedale del Sud Italia, e considerato l’impegno verso il paziente come una della variabili outcomes, nel modello di mediazione dell’impegno organizzativo che verrà proposto.

Scrivi a Igor Vitale