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comunicazione delle bad news in caso di incidente

La comunicazione di bad news in caso di incidente grave e disastri

Questo articolo spiega come fare comunicazione di bad news in ambito medico quando c’è un incidente grave, individuale o di massa. Trovi anche spiegazione dei protocolli applicati in emergenze e disastri di massa.

Il testo è parte del Libro completo e gratuito di Comunicazione Sanitaria per le Bad News – che puoi scaricare integralmente qui. 

Il libro è scaricabile gratuitamente grazie alla Commissione Europea – Erasmus+ ed è parte del progetto europeo “Bad News Protocols in the Medical Field”. Leggi qui l’Abstract

Protocolli medici e comunicazione in caso di incidente

Lo sviluppo dei protocolli medici e di comunicazione in caso di incidente passa attraverso fasi particolari che sono di grande importanza per lo sviluppo di un manuale pratico. Gli obiettivi del manuale devono riguardare una serie di questioni particolari come:

  • Il tipo di incidente, in quanto ciò definirà in larga misura chi comunicherà con le persone coinvolte in esso, o possibilmente con qualsiasi altro parente, se questo è visto come un requisito fondamentale.
  • Il numero di persone coinvolte nell’incidente, in quanto ciò definirà chi parteciperà all’incidente, quali dipartimenti medici devono essere preparati e quali parenti devono essere supportati
  • La persona che riceverà la chiamata principale, poiché questa persona ha un ruolo chiave da svolgere nella procedura, in quanto la distribuzione delle chiamate viene valutata in modo decisivo

La comunicazione medica in caso di incidente grave in diverse nazioni

In diversi paesi come gli Stati Uniti, l’Australia, il Canada e nella maggior parte dei paesi dell’Unione europea, i protocolli medici si basano su particolari pratiche accettate che pongono in primo piano la sicurezza dei feriti e del personale e, pertanto, garantiscono che la comunicazione processo dovrebbe anche considerare che i protocolli medici devono essere seguiti al fine di evitare possibili implicazioni successive.

In questi casi, il processo di comunicazione, attraverso i protocolli medici, si sviluppa su tre livelli che hanno entrambi un valore uguale e devono coesistere nell’intera procedura

I livelli della comunicazione medica in caso di incidente

Comunicazione in caso di incidente per lo staff medico

Il primo si riferisce al personale qualificato per partecipare a incidenti particolari e, di conseguenza, gli errori sono ridotti al minimo possibile, il che ha un evidente impatto positivo sul personale medico e sulle persone coinvolte, in quanto riceverà la dovuta attenzione. Questo è di grande importanza; l’incidente è considerato grave.

La comunicazione di incidente grave ad una persona della famiglia

  • Il secondo livello si riferisce al contatto immediato con un parente prossimo. Ciò è di grande importanza in quanto la famiglia ottiene informazioni aggiornate e di prima mano fornite, quindi si evitano i malintesi e la famiglia può fornire al personale medico le informazioni appropriate sulla storia medica della persona ferita, come allergie, possibili farmaci, recenti interventi chirurgici, ecc., poiché tutti svolgono un ruolo cruciale e possono in larga misura determinare il tipo di trattamento che verrà fornito al paziente ed evitare gli ostacoli che porterebbero a perdere tempo essenziale nel fornire il supporto medico appropriato.

La comunicazione medica con i mass media

Il terzo livello si riferisce alla comunicazione con i media e alla possibile necessità di informare il pubblico in caso di emergenza in cui la sicurezza pubblica è messa a rischio a causa di un incidente o anche a causa di una situazione catastrofica in cui il pubblico deve trovarsi informato al più presto, poiché la necessità di sangue crea gravi situazioni di “vita o morte”. I

n questi casi, i protocolli medici definiscono una particolare procedura di comunicazione che si occupa di altri servizi di emergenza come la polizia, i servizi antincendio e la protezione civile, poiché la loro cooperazione è considerata fondamentale nell’intera procedura.

In questi casi, è responsabilità del team di risposta alle emergenze mediche stabilire contatti con tutti i servizi pertinenti al fine di evitare la possibile escalation del problema e creare l’ambiente appropriato per il trattamento dei feriti sul posto, se necessario.

Inoltre, i protocolli medici definiscono i mezzi con cui deve avvenire il trasporto delle persone ferite negli incidenti, come situazioni diverse e possono richiedere il trasporto in luoghi diversi, poiché potrebbero aver bisogno di cure mediche più specializzate. Come ultimo punto a questo livello, la necessità della documentazione medica è considerata cruciale

La comunicazione delle bad news nella Repubblica di Cipro ed il disastro del 2011

A livello pratico, la Repubblica di Cipro è diventata un ‘”Organizzazione per l’apprendimento”, il che significa che l’esperienza passata ha consentito all’organizzazione di migliorare la gestione delle risorse umane, le procedure, il processo di comunicazione a tutti i livelli, la cooperazione politica e operativa leadership, l’introduzione di nuove tecnologie informatiche e lo sviluppo di particolari manuali medici e di comunicazione che affrontano situazioni così difficili.

L’esperienza acquisita dalla catastrofica esplosione in una delle basi militari del paese, nel 2011, che ha portato alla morte di dodici militari, e il crollo totale della principale centrale elettrica del paese ha portato allo sviluppo di un protocollo medico e di comunicazione, che tra l’altro definisce alcuni passaggi particolari che sono stati dimostrati utili in altre situazioni correlate.

La comunicazione della bad news nei casi disastri ed emergenze: il protocollo di Cipro

I protocolli particolari forniscono i seguenti passaggi importanti da seguire:

  • Comunicazione immediata con le linee di emergenza del 112 (numero europeo) e il 1460 (numero di polizia del cittadino). Entrambi i numeri sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornendo l’affidabilità pertinente e, soprattutto, garantendo la protezione dei dati personali, sulla base della legislazione nazionale, nonché della legislazione dell’UE in materia di ” Regolamento generale sulla protezione dei dati “
  • Una valutazione professionale delle chiamate viene gestita da personale esperto e la chiamata viene ridistribuita al dipartimento competente al fine di evitare di perdere tempo prezioso e creare efficacia in termini di tempo ed efficienza, in termini di qualità dei servizi forniti, in quanto questi due sono interconnessi e la coesistenza costituisce una priorità per il protocollo, poiché si applicano ulteriori sistemi di valutazione al fine di garantire un ulteriore miglioramento
  • Allo stesso tempo, la valutazione della chiamata iniziale può portare a ulteriori comunicazioni con altri possibili dipartimenti, che potrebbero dover contribuire alla situazione di emergenza.
  • Questo si riferisce ai vigili del fuoco, alla polizia, alla protezione civile e, se necessario, al numero di emergenza 1460 che è legato alla violenza domestica, poiché in passato si è scoperto che incidenti gravi erano collegati a questa dimensione particolare, creando la necessità di un efficace coinvolgimento di un determinato servizio
  • Le informazioni provenienti dalla situazione medica vengono trasferite attraverso un sofisticato software stabilito nelle unità dei veicoli medici, negli ospedali vicini o in altri centri di emergenza, e consente comunicazioni rapide e affidabili ai professionisti medici.

La comunicazione delle bad news in caso di emergenza secondo l’OMS e l’Unione Europea

Il protocollo medico e di comunicazione, in caso di emergenze e incidenti, sviluppato e attuato nella Repubblica di Cipro e nella maggior parte dei paesi dell’Unione europea, si concentra sulle istruzioni fornite dall’Organizzazione mondiale della sanità (OMS, 2011), che definisce che questi protocolli particolari debbano essere basati su principi particolari che devono essere garantiti in ogni momento. Dato l’impatto dell’OMS, queste linee guida stanno vivendo la piena attuazione da parte della maggior parte degli stati contemporanei, attraverso l’assegnazione delle risorse produttive appropriate, finanziarie, tecnologiche, ecc.

Questi Principi si riferiscono a quanto segue e, soprattutto, sono correlati, in quanto la loro coesistenza è vitale:

  • I protocolli di comunicazione medica dovrebbero basarsi su specifiche istruzioni che devono essere sviluppate in base a ciascuna situazione, al fine di garantire coerenza in termini di procedure
  • Garantire l’interesse superiore delle persone ferite e la protezione dei loro diritti di avere accesso immediato a tutta l’assistenza sanitaria possibile, indipendentemente dalla loro situazione finanziaria
  • Mettere in pratica la protezione del personale medico, fornendo loro tutte le attrezzature mediche necessarie e le altre attrezzature mediche correlate che proteggeranno la loro salute e sicurezza
  • Garantire l’elemento della comunicazione, poiché l’interruzione della comunicazione potrebbe potenzialmente portare a risultati catastrofici per tutte le parti coinvolte nella procedura e creerà problemi futuri
  • Individuazione dei potenziali pericoli, fisici e mentali, che possono esistere in ogni situazione, in quanto ciò consentirà agli operatori sanitari di fornire la migliore assistenza possibile

Suggerimenti per migliorare la comunicazione medica nei casi di incidenti

  • La continuità dei servizi essenziali attraverso la facilità e il flusso ininterrotto di informazioni, poiché si ritiene che ciò abbia un impatto sulla qualità dei servizi forniti, soprattutto in termini di tempistica
  • L’implementazione ben coordinata delle operazioni ospedaliere ad ogni livello, in quanto ciò può consentire lo scambio di dati cruciali e altre informazioni correlate all’interno dei dipartimenti coinvolti nelle procedure
  • Comunicazione interna ed esterna chiara e accurata al fine di evitare potenziali conflitti interni tra i professionisti della salute e i dipartimenti, nonché la società in generale
  • Rapido adattamento alle crescenti richieste, poiché queste richieste sono aumentate a causa dell’espansione delle società e del massiccio aumento dei viaggi, che crea ulteriori esigenze per il pubblico più ampio
  • L’uso efficace di risorse scarse in quanto queste potrebbero potenzialmente aumentare la produttività e l’offerta di una migliore assistenza sanitaria a più persone, creando benefici finanziari per i sistemi sanitari
  • Un ambiente sicuro per gli operatori sanitari, poiché attirerà sempre più professionisti migliori, aumenterà la produttività ed eviterà i conflitti.

La comunicazione delle bad news a livello pratico

Inoltre, l’OMS (2011) chiarisce che i protocolli medici e di comunicazione generali e altre operazioni correlate dovrebbero prendere in considerazione alcuni altri elementi, che sono direttamente correlati alle cattive notizie e in che modo saranno comunicati alle persone. Tuttavia, questi sono correlati alle operazioni interne e, di conseguenza, è necessaria la piena identificazione della questione, poiché copre l’aspetto finanziario, che costituisce una vera sfida per probabilmente tutti i sistemi sanitari nazionali in tutta l’Unione europea, nonché il resto del mondo.

Il grafico 2.3 delinea le operazioni particolari, fornendo una panoramica chiarita del loro impatto e, essenzialmente, come possono essere trasferiti alla qualità della comunicazione delle cattive notizie. Secondo l’OMS (2011, p. 10) “Il seguente strumento è progettato per aiutare gli amministratori ospedalieri e i responsabili delle emergenze a rispondere efficacemente a catastrofi di ogni tipo. Le strutture sanitarie che presentano una domanda eccessiva di servizi sanitari a causa di un evento legato a calamità dovrebbero verificare lo stato di attuazione di ciascuna delle azioni elencate. ”

Grafico 2.3.   Struttura organizzativa del sistema di comando dell’incidente

Fonte: OMS (2011)

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